“叮铃铃，叮铃铃……”小李左手拿起电话，右手同时拿起了笔。
小李是一名“12369”环保举报热线工作人员，工作岗位就是在石家庄市环保局三楼环境应急中心，主要是接听全市环境举报。
小李边接听边记录，时不时还要解释一番。小李的电话记录如下:
时间:2010年4月5日9时；举报内容:赵县高村镇西封斯村村东有一家化工厂，生产过程中产生大量污水和异味污染严重；举报人:王女士；联系电话(反馈):132××××5270；转至:按照属地管理原则转至赵县环保局；动向:环境执法人员4月5日下午赶到相关地点；现场情况:赵县高村镇西封斯村村东是石家庄峰润化工厂，此厂处于停产状态。
石家庄市“12369”环保举报热线设立几年来，已经成为群众投诉环境污染、维护环境权益的主渠道。2010年，石家庄市环保局被环境保护部授予“全国环境信访工作优秀集体”的荣誉称号。
有了污染找谁去？
石家庄市环保局信访办主任冯海生介绍说:“我们每年受理的环境污染举报和矛盾纠纷案件都在3500件以上。通过全局上下的不懈努力，实现了环境信访案件转办率、办结率、反馈率均为100％，群众满意率也在95％以上。”
“通过热点电话投诉环境问题，一方面省时省事，另一方面全省各地举报热线24小时值班，畅通的运行得到了群众信赖。”信访办张凯说。
石家庄市环保局副局长李朝亮说:“目前，环保热线已经成为我们了解社情民意、集中解决影响群众健康的环境问题、解决环境信访难点的重要途径，对环保部门查处环境违法案件、打击环境违法行为，及时、妥善处理突发、群体性环境事件，促进社会和谐发挥了重要作用。”
公众投诉渠道畅通吗？
2010年11月，石家庄市“12369”环保热线接到一个投诉电话称:石家庄市北五女一带有烟囱冒黑烟。接到举报后，环境执法人员马上赶到相关地点，发现黑烟是因为一个小洗浴场的除尘器损坏引起。执法人员立即要求这家浴池整改，并对相关责任人进行了处罚。
“为了对举报人进行奖励，我们联系得知，举报人是坐汽车经过北五女时发现黑烟污染，马上拨打的投诉热线。”石家庄市环保局信访办主任冯海生介绍说，虽然目前因为自身环境权益受到侵害而投诉的占大部分，但是目前参与型的投诉在逐渐增多，目前已经占到石家庄市环保热线投诉总量的10％左右。
据了解，为提升环境案件的办理效果，河北省自2002年起，就从省长预备金中拿出500万元资金，实施了污染举报有奖制度。9年来，已经发放奖金353.48万元。
“通过有奖举报和案件回访，极大地调动了群众参与环保的积极性，在社会上营造了关心环保、监督环保的浓厚氛围，大大降低了执法成本。”石家庄市环保局局长张炬说。
信访“五个一”咋落实？
石家庄市环保局把信访中心调整为局内的一个职能处室，确定了信访工作的主导位置，充分发挥了信访中心的统筹协调能力，确保环境信访案件有受理、有接转、有协调、有复查、有督办、有反馈、有责任的良好运行机制。
为了更好地处理群众信访，石家庄市环保局还把信访中心搬到面向大街的地方。张炬说:“信访中心面向大街，是为了更好地面向群众，面向公众的需求，关口前移就是为了让信访工作人员的心贴近实际、靠近群众。”
石家庄市环保局还加强了环境信访工作机构建设。2010年突出抓了县级环境信访基础工作“五个一”的落实:即:有一名领导主管(一名副局长主管)、有一个部门主抓(信访举报中心主抓)、有一支队伍专查(环境执法监察支队专查)、有一处场所专办、有一套设备专用。
高新区环保分局副局长梁振青说:“‘五个一’是加强基层环境信访工作人员的标准，是环境信访队伍建设的标准。”
通过完善基层机制机构建设，各县(市)区的环境信访畅通了渠道、降低了门槛、前移了关口、拉近了与群众的距离，保证了一般问题就地解决，重大问题市内解决，有效地防止了越级访、重复访和非访问题的发生，增强了环境信访工作的针对性和实效性。
桥东环保分局局长王艳芳说:“统一标准、统一要求、统一纪律、统一队伍，对于加强环境信访队伍建设、提高环境信访队伍形象有很好促进作用。”
4月6日，石家庄市环保局主要领导和政法处、环评处、辐射处、稽查大队、环境信访举报中心进行了大接访。
从2008年开始，每月第一周的周三是石家庄市环保局集中大接访的日子。目前，石家庄市环保局组织大接访活动已经形成了制度。
石家庄市环保局每月的大接访，都有局主要领导到场，其他领导参与，相关部门参加，并将每周三安排为局长接待日，每月抽一两个县进行下访、约访。
张炬说:“大接访活动解决了群众反映的环境热点、难点问题，调动了广大群众宣传环保、参与环保的积极性和主动性。”
2010年以来，石家庄市环保局对群众反映和举报的127件问题实行立即批、马上转、迅速查、及时反，既提高了领导机关对信访工作的重视度，锻炼了领导机关的综合能力，也提升了环保工作的感召力和亲和力。
“我们完善了矛盾排查化解机制，采取主要区域侧重查等不间断、过筛子、全覆盖的方式，对查出的问题及时处置、有效化解。”张炬说。
去年以来，石家庄市环保局先后对其力发电、烟草物流、磁河、汪洋沟等13件重大环境污染矛盾纠纷问题实施了有效调解、化解和稳控，得到了群众、企业和政府的肯定。
同时，石家庄市环保局建立了环境信访年度目标考核机制，为进一步引起当地政府对环境信访工作的高度重视。
接线员要做到什么？
石家庄市“12369”环保热线每个接线员的办公桌上，都有一本《环保工作知识手册》。
“这是我们刚刚发给每一个工作人员的，目的是让每一位接线员熟悉环保办事程序，使环保热线从受理污染投诉型向受理投诉和咨询服务型两项职能转变。”冯海生说。
在做到“有报必接、有接必查、有查必果、有果必复”的同时，石家庄市环保局还将通过培训和考试的方式，促使“12369”的接线员熟知相关法律、法规，以及环保项目的手续。公众只要一个电话，就可以了解某个事项的办事程序，在从源头控制环境污染问题的同时，更加有效地服务群众。
“今年全市的‘12369’热线将进一步创新机制，完善管理，充分发挥热线的渠道、平台作用。”李朝亮表示。
