“您好！这里是北京市环保局12369环保投诉举报电话咨询中心，请问有什么可以帮助您？”2002年，北京市12369环保热线开通。从此，细长的电话线像一座无形的桥，架起了市民与环保部门之间沟通的新渠道，市民多了一个投诉咨询的电话，环保管理也多了一双“千里眼”，一对“顺风耳”。

　　“我家楼下口腔诊所的空调机整天轰隆隆的狂响，吵得刚出满月的小外孙不停地哭，你们快来管管吧。”“我们小区大门口快餐店的大烟囱冒出的油烟太呛人了，你们赶紧来看看吧。”“不是说不让烧垃圾了吗？可是我们村边的地头现在就冒着浓烟，怎么没人管呀？”……在日常生活中，环境方面出现了任何一个问题，都会影响人们的心情。在抱怨的同时，烦恼、郁闷、刻薄、偏执、愤怒会随之而来。如何既快又好地排解这样的困扰？12369这个环保热线成为北京市民咨询、投诉、举报环境问题的首选电话，也被市民打得滚烫。

　　随着人们物质生活水平的提高，公众对环境质量的关注度与日俱增，对自身的环境权益更加在意。据统计，几年来，北京市环境保护投诉举报电话咨询中心受理各类群众投诉10万余件，解答咨询115万余件，按时办结率100％。12369环保热线已经形成独具特色的环保服务新模式，得到市民的信任，先后获得“全国环保系统环境信访工作先进单位”、全国环保系统“优质服务窗口单位”等荣誉。

　　据北京市环保投诉举报电话咨询中心主任仲崇磊介绍：“目前，中心共有电话线路30条，热线电话24小时人工值守，昼夜聆听，确保‘铃声响起，民意即通’”。

　　件件有着落   事事有回音

　　“您好，请问您需要什么帮助？”以白、蓝为主色调的12369办公大厅里，接线员们正在紧张工作，大至输变电站的建设，小至怀孕后能否使用电脑，每一个电话都像前方火线发来的电报一样“分外火急”。 “打得通、问不倒、答得准、办得快、有回音”是每一位12369接线员的工作准则，他们就像环境领域的百科全书，又像一本《环境法规大全》，心里装着解决市民各类环保难题的办法，水气声渣政策标准，他们都很在行。面对市民的咨询、投诉，接线员们一边迅速记录，一边细致耐心地解答。

　　为进一步提高办理效率，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，中心成立协调督办科，建立两级协调督办专员机制，按照不同分工，分片划区，实行专人定向协调督办，对转办件办理情况进行全程跟踪督办，要求各承办单位均明确专人负责签收、督办和反馈工作，确保每一个电话都能够得到依法、及时、妥善的办理。

　　为了使工作人员随时能够查看热线待办事宜，12369借助北京市环保局内部办公系统，采取黄灯警告、红灯警示、短信提醒和电话沟通等方式进行督办。

　　每个案件的顺利办结，与承办单位的紧密合作有着不可分割的关系，为此，12369制定了《协调督办文明用语手册》。

　　“您好！我是市环保局12369中心的xxx，我们接到群众反映……”这是联系区县环保局时的专用语。

　　“您看我过多长时间之后再打电话回复您合适呢？”当机关各处室和直属单位无法立即做出答复时，则要用这样的话语。

　　不仅如此，为了提高办案质量，北京市环保投诉举报电话咨询中心深入基层，就群众关心的热点问题，与相关单位共同研究对策，在探讨中形成共识。7年来，中心到区县调研176人（次），了解监察人员的办案经过，分析处理环境纠纷的难点和重点。通过召开经验交流会搭建推广典型经验的平台，在相互借鉴中统一标准，分别推广了朝阳区、海淀区、昌平区等单位的先进承办经验。

　　热点问题大家谈   难点问题大家议

　　每一位12369工作人员都要经过层层选拔，才能坐在电话机旁为市民答疑解惑。即使是这样，他们依然觉得有太多的知识需要学习。“语音要沉稳流畅，声调要轻松适中，语气要平和内敛，内容要清晰简练”，工作人员徐利说“这些只是最基本的要求，最难的还是不断积累更新业务知识和养成良好的心理素质”。

　　“打铁还需自身硬”， 北京市环保投诉举报中心本着“缺什么、补什么、用什么、训什么”的原则，不断增强在职人员培训的针对性和实用性。面对不断出现的环境新问题，长期开展“热点问题大家谈、难点问题大家议”的交流学习。

　　今年以来，雾霾一直笼罩在市民心头，遇上连续几个污染天，要不要开窗？孩子能不能上体育课？老人还能不能到户外锻炼？什么样的口罩最有效……一系列的问题既不好回答，又不得不面对。通常，这样的难题都在大家的共同讨论中找到答案。每一次，都如抽丝剥茧，一层层分析市民困惑的原因，可能遇到的实际困难。也许是个有过敏症的孩子？再或者是学校教师资源紧张，不上体育课，学生又能干什么呢？每次，大家都在例会上把问题延伸向下追问，有时候，早餐桌就是学习研讨的地方。正是这样的刨根问底，让这些平均年龄仅有27岁的12369人有了一个绰号——“问不倒”。

　　笔者跟随12369工作人员王京值班的当天，整整一个上午，电话声此起彼伏，王京和同事们几乎没有一点空闲，连去洗手间都是一路小跑。有咨询老旧机动车以旧换新补贴政策的；也有投诉噪声扰民的；还有举报工地土方不覆盖的；更有详细咨询OBD的。

　　“您好！您是问OBD系统吗？那个是车载诊断系统。”“您找不到它的标识是吗？它就在方向盘或仪表盘上。””当您的车子启动时，灯如果亮着，就表示您的车辆尾气排放是正常的。”

　　具备了语言沟通技能和必要的知识储备，还不足以成为合格的12369人，最重要的还得跨过心理素质关。

　　长期从事热线工作，难免觉得疲劳、辛苦、委屈，最初对工作的热情会被残酷的现实磨灭。因此，高度的责任感和良好的心理素质是保证热线工作质量的关键。12369热线有很多个代名词，“出气筒”、“减压阀”、“桥头堡”、“灭火队”、“晴雨表”……哪个都不为过，而每一个代名词的背后都是说不完的故事，这些故事又都是每个12369人在昼夜接线中的亲身经历。其实充当这些角色的不是电话，而是那些接电话的人。谁都知道，凡是拨打这个电话的市民，多数是遇到了与环保有关的烦心事儿。

　　常常，接线员一句“您好，请问……”后面的话还没有说完，就被投诉人强势、高调的声音打断，紧随其后的就是抱怨、痛斥，甚至是无理谩骂。但是，正如北京市环保投诉举报电话咨询中心副主任时喜来所言：“深夜两三点钟接到这样的电话，纵使眼里含着泪，脸上还要带着笑，声音里还要流露出自然的关切。”

　　虽已身心疲惫   仍要风雨兼程

　　在北京市环保局局长陈添的案头摆放着今年1月9号市民李泽宽夫妇写给他的一封信，当时北京和周边省市的雾霾连续几日未能散去，这封信就像一针强心剂，鼓舞了士气。信中写到：“我们小区一层大厅有很大的干洗机、打包机、烫衣机、气泵等，他们24小时工作，噪声吵得我们无法生活。在拨通了12369热线反映情况后，接线员很热情地劝解我们不要有其他的想法，问题会得到解决的……很快，环保部门的同志们来到了现场，解决了问题。”

　　一封感谢信，让每一个12369人都回忆起老人打电话时，由于绝望带来的烦躁、焦虑、无理和冷漠，以及接线员耐心的安抚和劝慰。

　　12369每天的工作以接听市民电话为主，年复一年，日复一日，难免出现工作热情消退的现象。怎样才能让每一位年轻人满怀热情地投身环保事业？这是摆在中心领导面前的一个难题。主管副局长姚辉常常亲自带队到现场勘察情况，与信访市民座谈交流，无形中给每一位接线员鼓劲加油。

　　北京市环保投诉举报电话咨询中心常务副主任杜凤军经常鼓励大家：“我们更多的是换位思考，站在举报人的角度去考虑问题，力求做到服务更亲切、更诚恳。”

　　为此，他们还特别编排了多个喜剧小品，由工作人员扮演受到环境问题困扰的居民，拨打12369热线电话进行投诉、举报，每个人都在表演的过程中，冲破固有的思维模式，逐渐适应了换位思考。既演过孕妇，也演过烧烤摊老板的接线员宋欣鑫说：“身份不同，所关心的问题也不一样，思维方式也有很大差异。我们在接听电话的时候就要多站在投诉人的角度。从表面上看，我们的工作就是接听电话，但是每个具体的案件又都千差万别。热情固然重要，可只有始终保持对市民负责任的心，才能获取不断贴近市民、服务市民的力量源泉。”

　　在每一位12369人心中都有这样的愿景：希望通过他们的倾听和交流，帮助来电人舒缓苦恼与无助。这也是他们工作最大的幸福和成就，而群众的感谢和满意就是他们每天工作中最大的快乐。

　　作为政府沟通社会、联系群众的重要平台，12369接下来将加强精细化管理，进一步提高受理、办理实效，强化对信息的综合分析，整合各类服务资源，继续充实力量，解决好群众反映的突出问题。