编者按
　　随着经济的快速发展和公众环境意识的不断提高，由各类环境问题引发的环境投诉越来越多。当噪声打扰了我们的睡眠，当施工扬尘弄脏了我们所呼吸的空气，当餐馆油烟影响了我们的正常生活……人们纷纷想到了环保部门，环境信访也成为公众保护自己环境权益的重要手段。

　　面对迅速增多的信访案件，各地环保部门在实践中不断总结经验，探索解决信访案件的新途径。江苏省南京市环保局提出“首访即解”，力求将投诉解决在市区级层面；山东省青岛市开展了领导干部集中公开接访活动，推动领导干部接访制度化、规范化、常态化。这些手段的效果如何？让我们来看看南京、青岛两地的实践情况。

　　中国环境报记者 徐小怗 见习记者 邵艺

　　“和您核实一下信息，您举报的是位于栖霞区仙鹤门地铁站周围，空气有臭味的现象……请您留下联系方式，以便执法人员尽快和您联系。”晚上9点40分，南京市“12369”环境举报投诉受理办公室内，接诉员陶洪一边接听着市民的投诉，一边飞快地做着记录。

　　记者了解到，今年上半年，南京市共受理环境举报投诉信访19087件(次)，较去年同期上升了93％。其中反映具体环境问题13857件(次)，同比上升152％。

　　投诉量攀升，越级投诉下降，原因何在？

　　陶洪告诉记者，今年“12369”的投诉量明显增加，令她印象最深的是中高考期间的一个晚上，她接到100多个投诉电话，两个值夜班的接诉员几乎是一刻不停地“保持通话”状态。

　　“现在市民投诉举报的渠道多了，包括‘12369’、‘12345’、局长信箱、市长信箱、书记信箱、网络问政等共11个主要渠道。”南京市环保局局长韦昌明告诉记者，近年来，全市环境投诉信访总量持续上升。2010年，首次突破了两万件，达到2.23万件；而今年仅上半年针对具体环境问题的投诉就达到将近1.4万件，约占江苏全省环境信访总量的1/3。“这其中，除了最基本的‘12369’热线外，去年12月28日开通的‘12345’政府服务热线半年受理环境信访投诉就达4735件。”

　　值得一提的是，虽然投诉信访总量一路攀升，但是全市群众“越级”向省级、国家级环保部门的投诉量却直线下降，分别为150件和3件，同比下降了39％和67％，这个数值在全省13个省辖市中最低。这意味着，绝大部分的群众环境投诉都在市区级层面上得到了有效的解决。

　　投诉主要来自哪些方面？

　　针对环境信访投诉量一路攀升的情况，南京市环境监察支队支队长钱锋解释说，这些投诉和信访的“同质集中”特点很明显。比如说，施工噪声投诉一直都居高不下，占了上半年投诉总量的65％，较上年上升了72％。紧随其后的是大厂和仙林等部分区域的化工气味投诉，约占了大气类投诉的47％，较去年上升了17％。

　　此外，还有秦淮纸业的偷排废水、八幸药业偷埋危险废渣等工业企业违法偷排偷倒偷埋等，以及变电站、加油站等敏感建设项目选址和审批一直都是投诉信访的重点。

　　同时，环境突发事件也进入高发期。上半年，南京市环保部门共参与处置了各类环境突发事故20起。

　　各种社会因素交织在一个环境投诉中的案例也越来越多。专家分析，一个环境信访案件可能同时涉及违章建筑、违规新上项目、拆迁补偿、企业与群众关系紧张、就业发展与百姓生活等多个问题，“环境问题正在由单纯的污染治理向盘根错节的疑难杂症型转变”。

　　“首访即解”是否有效？

　　“市民的环境意识越来越强。空气质量不尽如人意，城市建设如火如荼，各类噪声、工地施工扬尘污染面广量大，餐饮业选址不当交杂在居住区造成的油烟扰民……这些现象都证明环境质量仍然是我们城市居民实现高水平小康生活的一块短板，环境投诉信访量居高不下，也印证了这个问题。”韦昌明特别说:“像城区的服务业与居民区混杂，上宅下店的现象很普遍，一方要谋生，一方要生活，矛盾纠纷虽然不像化工污染那样激烈，但不仅涉及民生，还会形成社会不和谐。”

　　为做好投诉纠纷的处置，南京市环保部门提出“群众高兴不高兴，满意不满意，答应不答应，是唯一的衡量标准”。同时，有关部门将“落实领导定期接访和包案、局长大接访、带案下访制度，每月至少带案下访2～3次，包案解决1～2件重点难点环境信访投诉。确定各级环保部门主要领导人为信访工作第一负责人，包干到位，责任到人，尽力做到‘首访即解，首访即止’”。